Teški klijenti: kako se ponašati s njima

Zapravo, teški klijenti imaju svoje. Po vrsti kupaca koje smatrate "teškim", možete odrediti što trebate raditi, Netko podlegao grubosti i agresiji, inetko je izgubljen kada mu treba pomoći da odaberete nekog neodlučanog klijenta. Osim toga, njeni teški korisnici nalaze se u svakoj vrsti posla, a ta "poteškoća" određuje upravo njegova specifičnost.

No, unatoč činjenici da su teški korisnici mogu biti vrlo različiti, postoje neka opća pravila komunikacije s klijentima. Komuniciranje s klijentom, morate slijediti neutralan, dobronamjeran ton, bez obzira na ton koji vam je upućen, To može biti teško, pogotovo ako je klijentviče se vama ili se ponašate kao da je kralj, a vi ste sluga. Ali svejedno, pokušajte ne izgubiti tjeskobu, suzdržanost je jedan od pokazatelja profesionalizma.

Vrlo je važno promatrati zlatnu sredinu ovdje. Klijent može percipirati prekomjerno suzdržavanje kao ravnodušnost: on misli da ti nije stalo do njega. A dobročinstvo ne mora nužno biti popraćeno osmijehom: često teški klijenti percipiraju osmijeh kao ismijavanje, s obzirom na to da se smijete. Idealna strategija ponašanja s teškim klijentima razvijena je s iskustvom.

Potencijalni sukob s klijentom trebao bi biti potisnut u trenutku njegova nastanka. Smirite se i shvatite jednu stvar: vi i klijent nisu na drugoj strani barikade, Postoji problem koji morate riješitizajedno, postižući konsenzus. Teški klijenti nisu vaši neprijatelji; oni su vaši potencijalni saveznici, koje morate osvojiti na svoju stranu. Morate ovo razumjeti i pustiti klijenta da zna.

U razgovoru svakako se slažete sa zvučnim mislima koje je izrazio klijent, ali lagano usmjerite razgovor u smjeru koji vam je potreban. Ako se morate suprotstaviti klijentu, nemojte to učiniti "na čelu", Prvo se slažem, a tek onda predmet: "Slažem se s vama u vezi ..., ali želim to napomenuti ...". Stavite se na mjesto klijenta, shvatite njegove potrebe i izgradite komunikacijsku strategiju koja se temelji na tome. Zapamtite: vaš je zadatak pomoći klijentu, bez obzira na to.

Što se u svakom slučaju ne može učiniti, baveći se teškim klijentima?

• 
  asimilirati korisnicima, odgovarajući na nepristojnost prema nepristojnosti;
• 
  pokušati uvjeriti klijenta „u jednom naletu”, on se ne slaže s tobom u načelu;
• 
  Pokušajte staviti kupca na mjesto, pokazujući njihovu superiornost;
• 
  automatski preuzme krivnju: možda niste krivi ni za što;
• 
  automatski krivi klijenta: možda nije kriv ni za što;
• 
  pokušajte "odmotati" klijenta na suosjećanje.

Ponekad, zapravo, to se ispostavilo teški klijenti - ovo je samo izgovor za neprofesionalizam onih koji rade s njima, Stoga je vrlo važno biti u mogućnosti sami pogledatiruka: zašto imate poteškoća s tim ili tom vrstom klijenta? Možda, nakon što ste shvatili svoje probleme, odjednom shvatite da je broj teških klijenata postalo mnogo manje.

Ako radite s klijentima, morate prihvatiti da teški korisnici predstavljaju neizostavni atribut vaše profesionalne aktivnosti. Jednostavno nemojte uzimati zajedništvo s njima na srce i ne dajte se osobnim osobama i ne sviđaju, Vaše je poduzeće uspješno riješiti profesionalni problem, ali ne i prema želji kupca. Na kraju, ne možete svi svima.

Ali ako uspješno pomognete nekom teškom klijentu, vama će vam biti vraćeni sto puta: ponekad najvjerniji redoviti kupci su ranije teški korisnici, koji su bili prožeti pouzdanjem u prodavača, jer nije podnio provokacije i bio u mogućnosti da im pomogne.